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大众点评是怎样“缓慢”实现O2O闭环的?

来源:新华网 溪瑞澄阳晚报

互联网从WEB2.0发展到粉丝经济,从众包到众筹,从社区到社群,经历了顽强的进化。电子商务也从传统电商发展到移动电商的社群共享经济,社群己成为未来企业营销的核心竞争力,有一个活跃度高、成员精准的社群,便可逐渐摆脱对传统电商平台的依赖。 社群其实是无处不在的,几个牌友一起打麻将,建了个微信群方便约定和交流,这就是最原始最小的社群。常言道物以类聚人以群分,现代互联网中的社群又是如何区分的,企业在建立自己社群的时候应该遵行那些原则呢?本文将结合一些实际案例来谈谈社群运营的关键点。 一、共同的兴趣、需求或价值观。 人的需求分为几个层次,低层次的需求包括肉体和物质层面的,企业平常的一些打折促销都属于满足物质层面的需求,高层次的需要当然就是精神层面的需求甚至是自我价值的实现,比如微信公众与十点读书就是满足了人们精神生活的需求。一些选秀类节目则是满足了人们的自我价值实现。 对于一个社群来说,聚集在一起的成员必须有一个共同的强需求,社群必须能提供解决这一需求的服务。比如一个婚恋站的社群,成员核心需求就是交流和认识,社群最基本的服务应该包括线上和线下的交流,以及个人资料的展示与获取。对提供健康护理的瑞喜堂健康商城来说,因为用户主要是中老年人以及小孩,而实际购买我们产品的是老人的子女和小孩的父母,所以我们社群的服务和内容应该围绕礼品、孝道、亲子关系,内容可涉及空巢老人、留守儿童、亲子教育、健康保康等。要让客户感觉到这个社群满足了他行孝育子的心,弥补了他们对父母或孩子的亏欠,从精神和情感到感受到了服务。 二 核心成员的发现与培养 社群运营需要有一批核心用户,这些用户通常是我们产品的忠实粉丝,他们非常喜欢我们的产品,甚至多次购买并推荐给朋友。这样的成员是需要我们的客服人员在平常的接待过程中及时发现的,在沟通或回访客户的过程中不只是谈产品,更要沟通感情,深度聆听客户的需求与反馈,成为朋友。这一积累过程必不可少。 积累到一定的过程就可以考虑建群,让有共同点的客户存在于一个群。让这些核心成员成为群管理员。可以给于一定精神和物质上的奖励,让他们积极发言,让内容的产生从客户中来。有了新产品也可以邀请这些客户来体验反馈使用情况,一方便让这些老客户感受到了特权,另一方面也让客户对我们新产品提出宝贵意见,让我们的产品的用户体验做的更好。 三 促进成员之间的交流 社交是人的基本需要,基于兴趣或共同需求的社交更是人们的刚需。微信的内容上当然要体现这些共同点。平时也可以发起一些大家感兴趣的话题来让大家来讨论。比如我们医疗保健器产品商城就分了妈妈群、孝心E家群。妈妈群主要集合的就是给小孩子买体温计的妈妈们,他们的主要需求点就是孩子的成长,所以我们就是设置一些关于孩子健康成长和美容瘦身的话题,也会做一些盟宝大赛类的投票,年轻的妈妈们都很爱美,经过这样的活动,我们的美容器械也受到欢迎,而孩子们也多有祖辈,正我我们主打产品能量养生仪的目标用户。所以很多时候客户的需求也是多方面的,所谓客户需求链未必是指一个人的需求,也可能是他身边人的需求链条。 四 与线下场景结合 线上的电子商务对线下店的影响不可谓不大,然而线下店永远有其自身的优势-体验,特别是对于体验需求比较强的医疗器械行业来说,与线下场场景结合仍是最佳选择。可以扶持社群里的核心用户使用医疗保健器械在自己家中或附近开展线下体验点,让其家人邻居朋友来体验机器,在体验的过程中可以增加一些健康养生知识的讲解,也可以有一些娱乐和交友的互动。要以考虑线下体验线上下单的体验O2O模式。相信这样的线下场景对销售的促进会是非常大的。 社群运营主要是人的运营,是要建立人与产品人与人之前的链接,对人运营者的综合能力通常要求比较高。虽然难度不小,和网站微信一样,社群经济将成为每个企业必须拥有的营销模式。 本文原发吴二凡博客:请保留网址 47 723 906 742 37 957 617 877 236 949 412 98 734 53 257 348 421 171 38 557 597 946 306 2 415 806 952 447 32 346 296 762 518 890 288 366 355 643 997 688 786 928 149 327 595 671 430 829 597 714

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